目 錄

一 、前 言（1）

（一）編制說明（2）

（二）總經理致辭（4）

（三）企業簡介（5）

二、企業質量管理（6）

（一）企業質量理念（6）

（二）質量管理機構（6）

（三）質量管理體系（7）

（四）質量誠信管理9）

（五）企業文化建設（11）

（六）企業產品標準（13）

（七）企業計量水平（13）

（八）認證認可情況（14）

（九）產品質量承諾（14）

（十）質量投訴處理（14）

（十一）質量風險監測（14）

三、展望（15）

一、前 言

（一）編制說明

本報告為杭州信宇塑業有限公司（以下簡稱為“本公司”或“公司”）首次公開發布的《企業質量誠信報告》，系根據中華人民共和國國家標準 GB/T29467-2012《企業質量誠信管理實施規范》和 GB/T 31870-2015《企業質量信用報告編寫指南》的規定，結合本公司 2020年度質量誠信體系建設情況編制而成。

本公司保證本報告中所載資料不存在任何虛假記載、誤導性陳述，并對其內容的真實性、準確性承擔責任。

報告范圍：本報告的組織范圍為杭州信宇塑業有限公司。本報告描述了 2020年 1月1日至 2020年12月31日期間，公司在質量管理、產品質量責任、質量誠信管理等方面的理念、制度、采取的措施和取得的績效等。由于是第一個報告，可能會追溯至前些年后延續至發稿時。

報告發布形式：本公司每年定期發布一次質量信用報告，本報告以 PDF 電子文檔形式在信宇網站向社會公布，歡迎下載閱讀并提出寶貴意見。

（二）總經理致辭

尊敬的政府質監部門、各界朋友及同仁：

杭州信宇塑業有限公司衷心感謝社會各界廣大用戶的厚愛、支持與合作！

我公司擁有先進的生產工藝和設備，建立了嚴格的質量控制體系，致力于打造信宇品牌，成為全國塑料管材行業一流企業。

公司堅持“誠信、敬業、務實、創新”的經營理念，以實現“質量第一，信譽至上，誠信經營”為己任，按其自身職責在不同方面發揮著巨大作用，使公司從優秀走向卓越。

公司自創立以來，得到了各級領導和社會各界朋友的關心和幫助，得到了各位客戶和供應商朋友的可貴支持，在此，我謹代表公司全體員工向關心和支持過我們公司發展的各位領導、各界朋友和全體新老客戶表示最誠摯的謝意！

公司在產品的質量與服務承諾如下:

a) 在產品使用過程中，如因制造原因而導致的外觀缺陷和不能正常使用時，公司負責保修和免費更換。

b) 如因操作不當或外部不可抗拒原因造成的非質量問題，導致產品不能正常使用時，公司根據客戶的需求協助維修或更換。

c) 配備專業的售后服務團隊，并通過售后服務體系認證，售后服務人員具備相應的塑料管道產品知識及安裝技能。

d) 設置全國統一售后服務熱線，為用戶提供售前、售中、售后服務。建立快速響應機制，在24h之內響應。

五星售后服務證書

（三）公司簡介

杭州信宇塑業有限公司創立于1993年，注冊資金10080萬元，是一家集塑料管道研發、制造、銷售為一體的國家高新技術企業。

公司總部坐落于美麗的杭州西子湖畔，目前在杭州市黃湖工業園、安徽郎溪新發工業園建有兩大管道生產基地，總占地面積11萬平方米。現有全自動塑料擠出機生產線52條，高精度模具500余套，年生產能力達10萬噸。

安徽信宇管業科技有限公司成立于2018年8月，位于安徽省宣城市郎溪縣新發鎮工業園區。公司注冊資金2000萬元，廠區占地面積108畝，廠房面積15000平方米，年生產能力達5萬噸。

公司專業生產“信宇中塑”牌HDPE給排水管、HDPE雙壁波紋管、HDPE纏繞管、PVC-M增強雙壁波紋管、MPVE共混雙壁波紋管、PVC-U加筋管、PVC-U雙壁波紋管、MPP電力保護管、MPP電力波紋管、HPVC（CM）電力保護管、PVC-C電力保護管、PE通信管、PVC-U通信管等系列產品，廣泛應用于建筑排水、市政給排水、電力、通信等領域。

公司堅持以技術和質量贏得市場，目前已擁有10余項國家專利，通過“ISO9001質量管理體系認證”、“ISO14001環境管理體系認證”、“ISO45001職業健康安全管理體系認證”、“售后服務體系五星認證”、“合規管理體系認證”、“知識產權管理體系認證”等多項認證，并先后榮獲“國家高新技術企業”、“浙江省高新技術企業研發中心”、“杭州市專利試點企業”、“浙江省守合同重信用企業”等榮譽稱號。

公司銷售網絡覆蓋全國31個省、自治區、直轄市，與國家電網公司、南方電網公司、杭州水務公司、余杭水務公司、太倉市水務公司、黃山水利局、臨安水利水電局、淳安縣水務公司等眾多企事業單位建立了長期穩定的合作關系，同時參與了杭州G20峰會主會場、杭州奧體中心、浙二醫院、溫州永強機場、金華萬達廣場等多項重點工程的管道供應。公司憑借優質的產品、合理的價格、完善的服務，在國內塑料管材行業中異軍突起，成為塑料建材市場上一匹強勁的黑馬，在華東地區具有較大的企業知名度、市場占有率和產品美譽度。

二、企業質量管理

（一）企業質量理念

公司成立之初，便致力于打造高質量產品，將產品質量視為企業生存和發展的重要基石。

產品質量控制嚴格按該國際質量管理體系執行，使企業產品的質量得到有力的保障，從而使企業的質量方針得以順利推行。為從根本上加強質量管理，提高公司經營質量，公司更以卓越績效模式的導入為契機，推行全面質量管理，運用各種質量管理工具，開展質量提升活動，通過內部審核、管理評審、自我評價、第三方審核、不斷尋找改進機會和以持續改進的方式，邁向卓越的績效。自建廠以來，公司從未出現過重大質量投訴。

公司的企業文化及質量文化體系：

公司愿景：工程塑料管道優質供應商

公司使命：成就客戶、成就品牌、成就員工

公司核心價值觀：合作是企業獲得業績的前提，誠信是企業立身之本，員工是企業的扎實根基，以人為本，發展創新，在工作中卓越成長，在合作中誠信共贏

經營理念：誠信、敬業、務實、創新

口號：好管道、信宇造

（二）質量管理機構

本著對產品質量的高度重視，公司建立質量負責人制度，制定了原材料，過程工序，成品的檢驗標準，并各司其職、相互溝通配合，從研發、采購、生產等各過程，加強產品質量把控。

管理團隊——負責全面質量管理資源配置、全員意識提升，向全體員工宣貫質量理念的宗旨；

質量誠信負責人——特任命公司質量負責人為本公司質量誠信負責人，確保質量誠信管理工作，履行質量承諾；

戰略委員會——負責公司的經營戰略規劃和全面運營管理，負責公司的外聯行政事務；

行政部——負責制定公司人力資源戰略規劃并組織實施，負責人事管理，負責公司內部行政管理等開展工作，負責全公司的環保、安全管控，負責對外聯絡、宣傳；

生產部——生產計劃的制訂與監督，負責生產的全面運行管理，以及對生產交期、成本、質量、技術、設備等進行全面管控；

質檢部——負責公司質量戰略的推進實施，質量計劃的編制，管理體系運行，產品檢驗與測試，提升產品質量和過程質量指標，同時實施質量改進工作；負責產品實現過程的策劃，負責新產品開發統籌，負責研發團隊的日常管理；

銷售部——負責公司所需物料、設備的采購管理和物料收、發、存的運行管理，確保源頭產品質量，負責公司物料采購的審定價，以及供應商開發、評定與管理；負責制定銷售計劃和策略，銷售任務的跟進與改善，銷售團隊管理，收集市場信息和客戶與工廠之間的溝通、協調；負責制定品牌規劃和策略，產品市場拓展的跟進與改善，廣告宣傳等；

財務部——負責公司財務管理工作，參與公司戰略規劃、風險分析與內控體系建設等。

確定公司質量負責人的職責和權限，對質量實行一票否則，全面建立公司質量文化。

公司總經理履行了如下的職責：

1）組織品質戰略的制訂、評審確定品質戰略；

2）督促與檢查質量例會的召開；

3）領導重大產品質量評審和質量改進活動；

4）組織技術創新質量表彰活動，并頒發技術創新和質量獎；

5）組織質量月活動，普及質量安全教育；

6）建立質量負責人制度，明確其職權；

7）建立明確的質量事故問責制、質量安全追溯制度。

（三）質量管理體系

公司自引入ISO9001 質量管理體系以來，以“質量第一、服務至上”為質量方針，圍繞產品的設計、開發、生產和銷售過程，建立質量管理體系，形成了質量手冊、程序文件和其他質量文件等，加以實施和保持，并持續改進有效性。

1、質量管理體系方針與目標

從導入ISO9001 質量管理體系，堅持產品質量的“追求零缺陷，滿足顧客要求”，到導入卓越績效管理模式，推行全面質量管理，公司建立了以戰略為核心，以 GB/T19580 卓越績效模式為框架的整合型全面質量管理體系，滿足了顧客、股東、員工、供應商、社會和合作伙伴六大利益相關方的要求，在公司各層次建立了相應的戰略規劃、質量目標，并以公司績效考核體系為依托，設立了質量考核和質量問責制。

2、質量教育

在體系運行過程中，公司運用各種科學、有效的方法，測量、分析、改進，基于 PDCA 的系統方法，不斷持續改善。公司運用多種工具，改進各部門、各層次的績效，并采用標桿對比和學習的方式，不斷修正個人工作思路和方式，確保實現個人和公司整體目標。公司積極與外部進行溝通交流，適時邀請專家對公司員工進行專項培訓。公司定期對各級員工開展質量教育，對質量控制點進行專項管理，確保制造過程產品質量的一致性。

為牢固樹立全體員工的誠信意識，公司每年年初制定本年度的教育培訓計劃。各部門負責人根據公司要求，編制教育培訓計劃和內容，認真組織下屬的教育培訓。各車間主任負責班組長及員工的誠信宣傳教育工作。公司通過專題培訓、書面文字進行張貼或傳達、質量誠信先進員工經驗交流、利用圖片展示等多種方式對企業員工實施質量誠信教育。

3、質量法規及責任制度

公司通過收集法律法規及其它標準、要求，制定內部相關標準，使產品達到國家法律法規和國家、行業標準及浙江制造標準的要求，從產品技術上踐行社會責任。同時，公司對產品質量控制明確責任，遵循對質量事故四不放過原則。

公司所遵守的質量標準和其他相關法律：

公司制定了《內部審核管理程序》、《管理評審程序》，并培養內部審核員團隊，為確保體系運行的有效性和持續改進，安排了質量、環境、職業健康安全、浙江制造的內部審核。對于審核中發現的不符合項，由責任部門分析原因，制定糾正或糾正措施，落實整改，并驗證整改效果，最終形成內部審核報告，對體系的整改及不符合項的預防提出建議，并作為管理評審的一個重要輸入，報告最高管理者。公司制定了《不合格品控制程序》、《糾正和預防措施控制程序》對不合格品進行了嚴格管控。公司所有的產品都經過操作工自檢、專檢，合格后方可流入下道工序或出廠。任何不合格產品均有明確的標識、記錄、隔離和處理等要求，各種不合格產品返工后必須經過重新檢驗合格后才能進入下道工序。同時，根據《產品的監視和測量控制程序》等，對于所有出現的不合格，均有詳細記錄，并由專人進行統計分析后，由責任單位依據《糾正和預防措施控制程序》制定糾正措施并進行整改，評估糾正措施有效之后方能關閉問題項。公司還制定了《管理手冊》、《采購控制程序》、《培訓管理程序》等制度，對出現的質量問題進行問責和教育，并在日常研發、生產作業中，強調系統化，通過品質持續改善等活動及質量工具的展開，充分應用 PDCA循環，持續改善，追求卓越。

（四）質量誠信管理

1、質量承諾

a）誠信守法

高層領導遵循“誠信、敬業、務實、創新”的經營理念，嚴格遵循《公司法》、《經濟法》、《合同法》、《產品質量法》、《安全生產法》、《環保法》、《勞動法》以及塑料管材行業的相關法律法規，加強員工法律知識培訓，配合政府部門開展普法教育活動，使誠信守法的作風深入公司全體員工的意識和行為。公司合同主動違約率為零，從不拖欠銀行貸款，逾期應收賬款降至合理范圍，公司高層、中層領導都沒有違法亂紀記錄，員工違法次數為零，在顧客、用戶、公眾、社會中樹立了良好的信用道德形象。

b）滿足客戶需求

公司高度重視技術研發，加強了研發力量的投入，以客戶需求為中心，積極聽取客戶關于功能、質量、服務等方面的意見和建議，開展產品改進和創新活動，滿足客戶對產品和交期的需求。在產品質量方面，公司嚴格執行國家、行業和浙江制造標準，通過開展技術攻關、質量改進等活動，保障產品質量符合客戶要求與期望。

2、運作管理

a）產品設計誠信管理

公司產品設計與研發嚴格依照《設計和開發控制程序》，貫穿于從研發立項、過程各類活動記錄、研發過程總結、管理考評控制研發相關的整個過程。

b）原材料或零部件采購誠信管理

企業根據物料對產品質量的風險程度，將物料分為兩類。對 重要物料供應商，對第一次供應重要物資的供方，除提供充分的書面證明材料外，還需經小批量試用，測試合格才能供貨。還要定期進行業績評定。對 一般物料的供應商，企業首先要對該種物料進行風險分析，視供應商提供物料的質量情況決定是否需進行現場審核。企業對物料供應商進行資質審核及現場審核后，如符合要求同意購進的物料供應商建立合格供方名錄，并進行后續管理。對采購的原材料批批全檢，凡未達到規定標準的原材料一律不得入庫使用。

在設備及其零部件采購方面，對供應商的相關資質進行嚴格審查。在采購設備及其零部件時，能夠使用標準件的一律采購和使用標準件；需特殊加工的，需對使用效果進行充分驗證，確保達到我公司要求。所有設備在使用前必須經過設備驗證，確保符合產品工藝要求。

c）生產過程誠信管理

生產部負責生產管理工作。制定并逐步完善各種生產管理制度。生產員工上崗前要經過培訓及考核，持證上崗，建立全員培訓檔案，通過集中培訓、班前會培訓、“傳、幫、帶”、目視化等多種方式進行培訓，強化其工作技能和質量意識。在生產過程中，各級管理人員嚴格履行管理職責，及時檢查，及時糾錯，保證生產秩序的穩定。負責設備操作規程的編制，關鍵設備必須有安全操作規程。

質檢部負責新產品設計、打樣工作，并將設計輸出成果下發到所需崗位。

質檢部對生產所需的原料、輔料、包裝材料進行使用前復核，把好制程產品、成品的質量關，嚴格執行對不合格品的“不生產、不接收、不流轉”的“三不原則”，關鍵工序設質量控制點，督促員工做好自檢、互檢，專檢工作，嚴格執行限額領料制度，保證物料的投入和產品的產出數量與工藝要求相一致，確認無潛在質量隱患。

公司根據行業特點及實際情況，加強生產過程的信息化建設水平，今后將ERP系統中納入生產管理模塊對整個過程進行數據采集和監控，各工序生產記錄由生產車間負責。對公司整個生產過程實行系統化管理，并挖掘內部潛力，發揮技術骨干人員的力量，開展對現有工藝進行持續性改造或科技創新工作，對薄弱環節進行技術攻關；公司推行精細化生產組織模式以縮短生產和交貨周期，快速適應市場訂單品種和數量高低起伏的變化，在降低物料庫存的基礎上滿足客戶需求。

3、營銷管理

公司根據戰略要求，對市場進行細分，以提高資源和運作的有效性針對性。公司將顧客按多種方法進行了分類。針對不同類型顧客確定顧客的需求與期望，針對其需求與期望來確定適當的方法，建立相應的體系與團隊，建立各種渠道和方法，針對性的進行顧客需求與期望的了解。

公司通過展覽會、行業會議、公共媒體、互聯網、外部機構等渠道，以問卷調查、面對面或電話訪談、觀察查詢等方法，了解客戶的需求和期望。

近幾年來，市場競爭異常激烈，公司積極調整營銷策略，逆勢而上。

公司通過多種途徑發掘潛在顧客的需求和期望，如通過與顧客交流、信息收集、市場滲透、優勢策略、行業展會和邀請參觀等，使競爭者顧客、潛在顧客接觸和了解公司的產品和服務，并實現購買決策的轉變或確定。

采用不同方法，針對性了解顧客需求和期望

1. 建立多層次信息網絡，了解顧客的要求和期望

只有準確地、及時地了解顧客的需求和期望，才能提供滿足顧客需求的產品，并及時調整營銷策略，改善內部管理。目標顧客需求信息收集的主要渠道和方式公司針對不同顧客，采用不同的了解方式，通過賣場終端、專題市場調研、產品分析會、座談會、顧客滿意度調查等形式了解顧客的需求和期望，六種方式互為補充，互為基礎，以求更全面、更有深度的把握顧客的需求和期望。

顧客需求和期望的主要收集渠道：

2. 顧客信息和反饋的應用

顧客的反饋信息包含了多層次的內容，既有質量的改進的要求，也有對服務提出的寶貴意見，更有為產品設計和文化內涵提出寶貴的建議，是企業制定營銷戰略、建筑決策的重要信息來源。公司運用顧客信息關系如下圖所示：

公司建立了顧客檔案，記錄了顧客對產品和服務的質量、改進、創新的各項反饋信息。公司每年進行一次顧客反饋信息的高層分析會議，結合公司的發展進程，綜合考慮信息的科學性、可利用性、參考性及結合日常管理、技術情況明確改進方向。同時在日常顧客信息的反饋中公司設立相關部門及時跟蹤顧客的信息形成反饋意見，并將最終的落實情況及時反饋至顧客。公司要求從開發目標客戶到服務目標客戶是一個整體，實施中不可缺少任何一個環節，一旦一個環節的斷裂都將導致顧客滿意和忠誠度的降低。市場、銷售和服務是一個不斷循環的過程，整個環節的有效實施將大大提高顧客滿意和忠誠度，并為公司創建良好的市場口碑和信譽，為市場的開拓奠定良好的基礎，并根據顧客的不同需求采取不同的營銷策略。公司建立及時反饋處理用戶投訴意見的快速反應機制，編制了相應的程序。此外，公司設立了顧客服務熱線，站在顧客的立場來監督公司產品質量。24 小時不間斷接收用戶咨詢或投訴信息，以便公司及時響應，采取應對措施，使用戶放心使用產品。

（五）企業文化建設

1、質量情況

--管理體系

實施 ISO9001質量管理體系，并獲得認證證書。

--產品檢測

（1）產品質量的跟蹤

①設計、生產中均進行評估，改進存在的風險和缺陷；

②交付前進行檢驗，記錄檢驗結果；

③交付后跟蹤客戶對產品質量的反饋信息；

④定期對產品開展全項目檢驗；

⑤在顧客滿意度調查問卷中進行產品質量調查。

（2）服務質量的跟蹤

① 登記顧客需求信息，服務后進行回訪，跟蹤服務有效性；

② 收集分析服務質量信息，對服務質量進行改進；

③ 在顧客滿意度調查問卷中進行服務質量調查。

--質量追溯

公司每年組織進行管理評審會議，評審質量、環境、職業健康安全等管理體系的適宜性、充分性和有效性，達到持續不斷完善管理體系，確保公司體系方針和目標的實現，滿足相關方要求。

--質量分析

公司通過統計口徑、財務報表、專題會議等多種渠道全面收集、整理和測量產品質量的數據和信息，并對數據和信息進行分析，制定相應的改進措施。

2、品牌情況

產品在行業內品牌形象上佳，產品和服務得到用戶認可，近年來，顧客滿意度一直處于非常滿意狀態。公司在顧客與市場方面的績效結果，包括顧客滿意和忠誠都表明信宇品牌地位正處于穩步上升期。

公司不斷壯大“精、專、新”的研發隊伍，持續改善產品技術水平和質量性能，近年來產品多次獲得客戶和同行認可。

高于團標的技術指標

產品名稱：

序號（六）產品標準

公司將國家、行業標準貫穿于生產全過程，從原輔材料、包裝材料的采購、半成品、成品檢驗等各個環節，均制定了相關規程或規范。從而使產品從原輔材料進廠到成品出廠的整個生產過程都處于標準化規范管理之中，對穩定產品質量、提高企業管理水平奠定了良好的基礎。

（七）企業計量水平

公司嚴格執行《中華人民共和國計量法》等文件法規，從原材料采購、過程管理、生產設備、檢驗設備、工序檢驗、成品檢驗等環節建立了一整套管理文件和控制方法。設有專兼職計量人員負責公司的在用計量設備管理、配備和定期校檢工作，注重對計量管理人員的專業培訓，為公司的計量管理的規范化提供了有力的保障。

為確保產品質量，在產品生產工藝中嚴格過程控制，對生產工藝過程中的原輔材料等加強計量管理，確保計量設備的正常運行和計量的準確性。

對計量器具從采購、入庫出庫嚴格按照審批執行，有專人保管計量器具，建立臺帳和登記手續，計量器具必須有檢定或校準合格證方可領用出庫投入使用；對在用的計量器具嚴格按周期檢定，強化現場檢查和監管，掌握其使用情況，發現問題及時處理；對存在問題部門提出整改意見，采取積極有效措施進行整改，為生產優質產品奠定堅實的的計量基礎。

進貨物資必經檢驗，方可入庫，以保證供應商提供的物資符合規定的要求。質檢部負責編制進貨檢驗與試驗規程，負責外購、外協件的檢驗；倉庫負責點收物資的進貨數量、名稱和重量等，銷售部負責不合格物資退貨。

為保證所有產品在生產過程中都通過規定的檢驗后才能進入下一道工序，公司制定《不合格品控制程序》、《監視和測量設備控制程序》、《績效監測與合規性評價管理程序》、原材料檢驗規范、過程檢驗規程、成品檢驗規程等開展嚴格的過程檢驗和試驗。質檢部負責制訂過程及最終檢驗和試驗規程，并負責組織質檢員負責對過程制品、成品的檢驗；各生產車間操作工負責自檢工作。

（八）認證認可情況

目前公司已導入 ISO9001 質量管理體系，并積極開展“浙江制造”品牌認證，公司將嚴格按國際質量管理體系執行，使企業產品的質量得到有力的保障，從而使企業“質量第一、服務至上”的質量方針得以順利推行。

（九）產品質量承諾

自建廠以來，公司從未出現過重大質量投訴，近幾年接受各級質量技術部門的抽檢中，均為合格。

（十）質量投訴處理

公司建立并實施顧客投訴處理流程，確保及時有效地處理客戶投訴。客戶投訴由專職人員處理，根據客戶投訴類型與程度的差異，以客戶為中心并注重收集和解決客戶的反饋，并采取必要的糾正措施，以防止類似問題的重復發生。以電話回訪的方式跟蹤投訴處理過程，了解顧客的滿意度。

質檢部定期組織各部門召開產品質量會議。必要時，組建跨部門產品質量改善團隊、同時聯動上游供應商及相關合作伙伴，對重大產品質量問題進行攻堅改善，消除質量風險，提升產品質量滿意度。

（十一）質量風險監測

公司制定常規產品生產運行控制流程，做到每一個環節嚴格控制，嚴格把關，確保每道工序的生產都符合相關要求，確保最終產品質量的合格。公司還運用三檢制，即自檢、互檢、專檢，對產品質量進行嚴格把控。其中自檢包括了產品生產全過程，員工對自己所生產出來的產品，按照樣品或工藝要求自行進行檢驗，并作出是否合格的判定且做好相關的記錄。

公司制定了質量管理體系，形成以總經理為最高領導人，設計控制過程、作業（工藝）控制過程、原材料控制過程、檢驗與試驗控制過程、生產設備控制過程、服務控制過程所有者為組員的質量控制體系結構。并明確了質量控制體系結構及各相關部門職責。

三、展望

信宇從來不是前進路上的“缺席者”、“遲到者”，而是順應時代潮流，不斷革新自身。公司將繼續推進落實質量誠信，本著求真務實的經營理念，通過質量提升，力求以優質的產品和一流的服務回報社會；在促進公司自身發展的同時，積極承擔質量誠信和社會責任、關注環境，努力推動地方經濟建設。

信宇必將乘風破浪，在高質量發展道路上愈走愈勇。同時，信宇將繼續承擔相應的社會責任，與社會同進步共發展，以深刻的思考力、果決的行動力和堅韌的責任力，積極融入時代大潮，努力創造美好未來。

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